Инструкция и регламент техподдержки

Как писать нам в техподдержку

Мы ценим Ваше время и просим взаимности. 

Правила


Существует всего 3 простых, но ключевых правила работы нашей службы поддержки. 

  1. Создайте обращение в системе поддержки клиентов тут: http://artofweb.biz/support/
  2. Если вопросов несколько – просто пронумеруйте их. Мы ответим на каждый из них по пунктам. !!! Не нужно открывать несколько обращений, этим Вы только замедлите решение вашего вопроса.!!!! Поскольку сначала запросы попадают в очередь и не факт, что они сразу будут в одной очереди и попадут к одному и тому же специалисту.
  3. Подробно опишите суть проблемы, последовательность действий при которых она возникает.

Правила достаточно простые, но мы просим их выполнять, т.к., например, отнимает огромное количество времени на уточнение проблемы, когда не указана ошибка или суть работы.
Поэтому если сообщение не соответствует требованиям, об этом инициатор получает уведомление, и ему придется опять ждать своей очереди. Это часто вызывает недовольство. Но таковы правила: мы ценим ваше время и просим взаимности. 

Описание проблемы и работы


Ситуация должна быть максимально подробно описана, не так «у нас сайт не работает» или «страница не открывается» или «все пропало», а нужно четко указать, что именно не работает, не открывается, какая страница, в каком браузере. Если выводится ошибка – укажите подробно, что за ошибка, какое она выдает сообщение. Если что-то расползается или выглядит не так как должно – предоставьте скриншот. Наша система позволяет прикреплять файлы, в т.ч. изображения, текстовые домументы.

Время обращения 

Обращение Вы можете написать в любое время дня и ночи, без праздников и выходных. 
Режим работы техподдержки: рабочие дни с 10:00 — 18:00. 

Сроки 

Все обращения обрабатываются и ставятся в график в начале и конце рабочего дня, т.е.  с 10:00 до 11:00 , на следующий день с 17:00 до 18:00.  Поэтому, если хотите быстрее решить вопрос - присылайте в первой половине дня. 
Для наглядности рассмотрим примеры:
  • Вы присылаете обращение в 17:01 в пятницу - оно будет принято к исполнению на следующий рабочий день - т.е. в понедельник.  
  • Вы присылаете обращение в 02:05 или 09:15 или 10:20 - обращение принимается к исполнение в этот же день и скорее всего в этот же день решается. 

Максимальное время реакции на обращение – 48 часов.


Если вы не зарегистрированы в нашей системе нажмите на кнопку регистрация.

1.jpg

Заполните все необходимые поля и нажмите кнопку регистрация.

  2.jpg

Нажмите на кнопку создать новое обращение.

В заголовке пишите короткое описание вашей проблемы

В сообщении постарайтесь полностью описать суть проблемы

В критичности установите статус важности вашего обращения

  3.png

По завершению нажмите на кнопку сохранить.

4.jpg

Вы можете дополнять и редактировать свои сообщения до их решения. Об изменении статуса Вашего обращения Вам придет уведомление на почту, указанную при регистрации в нашей службе поддержки. 

Ждите ответа.

Rambler's Top100